Dat gelukkige klanten belangrijk zijn weet elke ondernemer. Want klanten die tevreden zijn, zijn klanten die bij je terugkomen en je aanbevelen. En dat geeft jou een betere positie ten opzichte van de concurrentie. Maar hoe zorg je ervoor dat je de zaken met betrekking tot klantcontact als organisatie zo op orde hebt, dat jouw klanten gelukkig zijn? In dit artikel geven we je een aantal tips.
Doe onderzoek
Als eerste is het belangrijk om na te gaan hoe tevreden je klanten op dit moment zijn. Hoe is de customer journey op dit moment ingericht en hoe wordt deze door klanten ervaren? Door de klantreis inzichtelijk te maken vallen sommige knelpunten misschien direct op. Maar het is ook heel nuttig om je als bedrijf te verdiepen in de wensen van klanten. Vraag daarom aan klanten wat ze missen, wat ze anders zouden willen zien en natuurlijk ook waar ze juist tevreden over zijn.
Formuleer een duidelijke strategie voor klantcontact
Heb je inzichtelijk gemaakt hoe de customer journey eruit moet komen te zien? Dan kun je een duidelijke strategie voor klantcontact gaan opstellen. Stel vast hoe je wilt dat het klantcontact verloopt, op welke momenten er klantcontact moet plaatsvinden en welke vorm dit moet krijgen. Op deze manier weet je zeker dat iedereen binnen jouw organisatie op één lijn zit en er consistent op dezelfde manier met klanten wordt gecommuniceerd.
Beperk het aantal contactmomenten
Dit klinkt misschien niet logisch, maar we leggen het graag aan je uit. Natuurlijk is het goed om vaak contact te hebben met klanten, maar niet als het over hetzelfde onderwerp gaat. Iedere klant vindt het fijn als zijn of haar probleem of vraagstuk zo snel mogelijk wordt afgehandeld. Toch gebeurt het nog regelmatig dat gesprekken met klanten niet in één keer worden afgerond of de opvolging (te) lang duurt. Dit wekt irritatie op bij klanten en kost de medewerkers bovendien extra tijd. Je kunt klantcontact ook beperken door een klantenportaal aan te maken.
Hou het menselijk
We leven in een tijd waarin steeds meer geautomatiseerd wordt. Ook veel vragen van klanten worden automatisch afgehandeld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan chatbots en automatische mails. Maar deze automatisering heeft soms ook als gevolg dat je als bedrijf moeilijk écht te bereiken bent. Soms willen klanten gewoon gehoord worden, dus hou het contact met klanten menselijk en zorg dat je goed bereikbaar bent.
Herhaaldelijk feedback vragen
Eenmalig onderzoek doen naar de beleving van klanten en de klantreis is uiteraard niet genoeg. Het is belangrijk dat je als bedrijf een feedback loop creëert waarin je je klanten eens in de zoveel tijd om feedback vraagt. Zo blijf je op de hoogte van wat er speelt bij je klanten en kun je het klantcontact blijven verbeteren!
We wensen je veel succes met het optimaliseren van het klantcontact. En onthoudt, gelukkige klanten geven jou een voorsprong op de concurrent!
