Service Level Agreement

Deze TimeChimp Service Level Agreement (de "SLA") is van toepassing op de beschikbaarheid van het TimeChimp Systeem dat aan de Klant wordt geleverd. Deze SLA biedt de Klant het enige en exclusieve rechtsmiddel voor TimeChimp's falen om te voldoen aan de standaarden en verplichtingen die hierin zijn vastgesteld. Alle standaarden en verplichtingen zijn onderworpen aan de beperkingen en uitsluitingen die in dit document zijn uiteengezet en (waar relevant) in de Overeenkomst tussen partijen. Tenzij hierin anders gedefinieerd, hebben gekapitaliseerde termen die in deze SLA worden gebruikt de betekenis die aan hen is toegewezen in de Algemene Voorwaarden, zoals beschikbaar op www.timechimp.com/algemene-voorwaarden/.

TimeChimp behoudt zich het recht voor om deze SLA van tijd tot tijd bij te werken. Wijzigingen zullen altijd gelden vanaf de datum van publicatie op www.timechimp.com/algemene-voorwaarden/.

1. TimeChimp Beschikbaarheidstoezegging

• De Diensten zullen beschikbaar zijn voor een percentage van elke kalendermaand gelijk aan de service level toezegging zoals specifiek uiteengezet in deze SLA (de "Beschikbaarheidstoezegging").
• De Diensten zullen zich houden aan de volgende Beschikbaarheidstoezegging: 99,9%. Dit is een maandelijks gemeten toezegging.
• De werkelijke beschikbaarheid van de Diensten voor een gegeven maand zal worden berekend volgens de volgende formule ("Beschikbaarheid"):
  Totale minuten in de maand ("TMM") = 60 × 24 x (28, 29, 30 of 31)
  Totale minuten in de maand niet beschikbaar ("TMU")
  En: Beschikbaarheid = ((TMM – TMU) / TMM) x 100%
  
  Bijvoorbeeld:
  In een bepaalde maand bedroeg de TMU van de Diensten 26 minuten. De TMM in die maand (een maand van 31 dagen) 44.640 minuten. Daarom was de Beschikbaarheid in die maand: Beschikbaarheid = ((44.640 – 26) / 44.640) x 100% = 99,94%.

• Voor doeleinden van de Beschikbaarheidsberekening worden de Diensten geacht niet beschikbaar te zijn als het niet reageert op een verzoek uitgegeven door TimeChimp's monitoring software ("Niet Beschikbaar").
• De Diensten zullen niet worden geacht Niet Beschikbaar te zijn als downtime of uitval wordt uitgesloten van een dergelijke berekening vanwege de uitzonderingen zoals uiteengezet in clausule 2. van deze SLA. TimeChimp's gegevens en data zullen de enige basis vormen voor alle SLA-berekeningen en -bepalingen, mits de Klant TimeChimp's gegevens en data mag controleren in overeenstemming met clausule 3. met als enig doel de nauwkeurigheid van de SLA-berekeningen te bepalen.

2. Uitzonderingen

De Dienst zal niet worden beschouwd als Niet Beschikbaar tijdens:

1. TimeChimp's setup- of implementatieperiode; of
2. TimeChimp's dan geldende standaard onderhoudsvensters (gezamenlijk hierin genoemd "Gepland Onderhoud"); of

De Dienst zal niet worden beschouwd als Niet Beschikbaar voor enige uitval die uitsluitend het gevolg is van:

1. enig urgent onderhoud uitgevoerd door TimeChimp waarvan de Klant ten minste 24 uur van tevoren wordt geïnformeerd; of
2. verzoek van de Klant buiten Gepland Onderhoud; of
3. netwerk niet-beschikbaarheid indien buiten de Diensten; of
4. Distributed denial of service (DDoS) aanvallen; of
5. vertragingen of storingen vanwege overmacht.

De Diensten zullen niet worden beschouwd als Niet Beschikbaar voor enige uitval die wordt veroorzaakt door de informatie-inhoud of applicatieprogrammering van Klanten, handelingen of nalatigheden van de Klant of zijn vertegenwoordigers (inclusief enig falen om zich te houden aan enige van TimeChimp's aanbevelingen of servicedocumentatie), storingen van apparatuur of faciliteiten geleverd door de Klant. De configuratie van de Diensten die wordt geleverd zoals beschreven in de Service Order (inclusief enige Documentatie die daaraan is gehecht) is gebaseerd op aannames gemaakt door de Klant. Als gevolg daarvan zal TimeChimp (en enige geautoriseerde partner) niet verantwoordelijk zijn, onder deze SLA of anderszins, voor enige uitval of prestatieproblemen veroorzaakt door onjuistheden in deze aannames, inclusief apparatuur- en softwarestoringen en/of prestatieproblemen veroorzaakt door verkeersvolume of het aantal gelijktijdige gebruikerssessies.

3. Rechtsmiddelen

Onder voorbehoud van de uitzonderingen die in deze SLA zijn voorzien, zal de Klant de rechten hebben die hieronder zijn uiteengezet.

• Voor de doeleinden van deze SLA zal een Service Credit worden geacht een bedrag te zijn gelijk aan 1/30ste van de maandelijkse servicevergoeding voor de gecontracteerde Diensten die worden beïnvloed ('Service Credit'). Indien de Beschikbaarheid van de Diensten (zoals berekend in clausule 3. hierboven) voor een bepaalde maand minder is dan de toepasselijke Beschikbaarheidstoezegging, ontvangt de Klant één (1) Service Credit voor het eerste 120-minuten increment waarmee de toelaatbare niet-beschikbaarheid wordt overschreden. Daarna, voor elk extra 90-minuten increment waarmee de toelaatbare niet-beschikbaarheid wordt overschreden, ontvangt de Klant één (1) extra Service Credit voor de gecontracteerde Diensten.
• De som van Service Credits voor een bepaalde maand zal in geen geval een bedrag overschrijden gelijk aan 50% (vijftig procent) van de werkelijke maandelijkse vergoeding voor de gecontracteerde Diensten. Service Credits zullen worden erkend voor factureringsdoeleinden in de maand volgend op de maand die aanleiding geeft tot dergelijke Service Credits. Het recht van de Klant om Service Credit(s) te ontvangen zal het exclusieve rechtsmiddel van de Klant zijn voor het falen van Thales om te voldoen aan de Beschikbaarheidstoezegging.
  Bijvoorbeeld:
  Voor de maand april bedroeg de TMU in totaal 220 minuten.
  Onder de Beschikbaarheidstoezegging van 99,9% zullen Service Credits beginnen op te lopen wanneer de Diensten Niet Beschikbaar zijn voor meer dan 44 minuten. De Diensten waren echter Niet Beschikbaar voor 220 minuten. Daarom heeft de Klant recht op 1 Service Credit voor de Niet-beschikbaarheid tussen 44 en 164 minuten (eerste 120-minuten increment) en 1 voor de Niet-beschikbaarheid tussen 164 en 220 minuten (eerste van de 90-minuten incrementen). Dit betekent dat de Klant recht heeft op in totaal 2 Service Credits.

• In het geval dat de betalingen van de Klanten achterstallig zijn wanneer een uitval optreedt, zullen Service Credits oplopen, maar de Service Credits zullen niet worden uitgegeven totdat de Klant volledig heeft voldaan aan zijn betalingsverplichtingen.
• Om Service Credits te ontvangen, moet de Klant hun vertegenwoordiger binnen 60 dagen na de datum waarop de gecontracteerde Diensten niet beschikbaar werden informeren; anders zal het recht van de Klant om Service Credits te ontvangen met betrekking tot een dergelijke niet-beschikbaarheid worden weggenomen.

Indien het Abonnement werd gekocht van een Geautoriseerde Partner, dan moet de Klant de Service Credit claimen van de toepasselijke Geautoriseerde Partner. Enig recht op Service Credit(s) zal direct worden ontvangen van de Geautoriseerde Partner en de Geautoriseerde Partner zal de Service Credit ontvangen van TimeChimp voor de rekening van de Klant. In elk geval zal TimeChimp een Service Credit uitgeven in de vorm van een creditnota die kan worden gebruikt voor toekomstige Abonnementskosten van TimeChimp voor de Klant.

• De Klant mag, niet meer dan één keer per kalenderjaar en na 10 kalenderdagen schriftelijke kennisgeving, op eigen kosten TimeChimp's gegevens en data relevant voor de berekening van de Beschikbaarheid controleren, met als enig doel de nauwkeurigheid van de Beschikbaarheidsberekeningen te bepalen en, indien van toepassing, het aantal ontvangen Service Credits. De Klant zal alle informatie die door Thales aan de Klant beschikbaar wordt gesteld behandelen als Vertrouwelijke Informatie.